酒店住宿是典型的服務(wù)行業(yè)，表面上我們是給用戶提供一晚安眠，本質(zhì)上是在滿足顧客的需求。通常我們?yōu)閻蹅H們制造浪漫，見證甜蜜，但我們也不可避免地遇到“怨偶”。7月29日的石家莊店就迎來了這么一對(duì)。

上午十點(diǎn)左右，一對(duì)男女來到萬愛情侶酒店石家莊萬達(dá)店，聲稱在25號(hào)入住時(shí)丟失了貴重物品，需要調(diào)取監(jiān)控尋找。門店依照慣例詢問顧客的入住信息，客人卻無法提供。為了保護(hù)住客隱私，前臺(tái)服務(wù)員委婉拒絕了這一要求，并耐心解釋。。

沒想到女顧客情緒激動(dòng)，順手砸碎了前臺(tái)盛放糖果的玻璃盤并且拿起碎片，要求前臺(tái)必須提供監(jiān)控錄像，否則就要傷害自己！

現(xiàn)場(chǎng)情況非常緊急。恰逢幾位管理層在石家莊培訓(xùn)，經(jīng)驗(yàn)豐富的跨區(qū)域店長(zhǎng)白永剛立即推斷這二位顧客多半是有感情問題，把沖突帶到了酒店前臺(tái)?，F(xiàn)在女顧客情緒失控，真有可能做出過激的事！于是他當(dāng)機(jī)立斷，不顧危險(xiǎn)上前搶下了女士手中的玻璃碎片。制止了女顧客的自殘行為卻讓自己左手背被嚴(yán)重劃傷。白店大量出血，所有前臺(tái)人員也在混亂中被玻璃碎片劃傷?，F(xiàn)場(chǎng)狀況十分混亂，一邊報(bào)警一邊趕緊送傷員就醫(yī)。

兩位顧客在混亂中離開了石家莊萬達(dá)店。似乎是并不確定是哪家酒店，女士又來到石家莊新百?gòu)V場(chǎng)店查詢監(jiān)控錄像。前臺(tái)人員得到消息，預(yù)先聯(lián)系了民警，在女士到場(chǎng)后及時(shí)勸離。事后女事主也意識(shí)到了問題，返回萬達(dá)店，與我們的工作人員一起到醫(yī)院探望傷員，協(xié)商善后。

這場(chǎng)風(fēng)波在內(nèi)部群也引起了不小的騷動(dòng)。由于萬愛的前臺(tái)服務(wù)人員年紀(jì)都不大，多為95后，鮮少經(jīng)歷過激烈沖突更別說流血事件，心中多少有些害怕。培訓(xùn)老師和店長(zhǎng)們特意進(jìn)行了安撫。

意外的是，女事主在第二天通過攜程預(yù)訂了石家莊新百店的房間，并且聯(lián)系了前臺(tái)。得知這一情況，店長(zhǎng)立刻安排正常接待，但店里預(yù)先收起玻璃制品、留守保安，以避免再次發(fā)生意外。誰知女士到達(dá)之后徑自回了房間號(hào)啕大哭，久久不能平復(fù)。

這撕心裂肺的哭泣觸動(dòng)了前臺(tái)小姐姐董雙夏的心。萬愛的關(guān)鍵詞是「浪漫」是「快樂」，每一個(gè)走進(jìn)萬愛的客人，不僅僅是我們的“金主爸爸”，更是我們的朋友。誰能棄這樣傷心的朋友于不顧呢？！盡管心里有些發(fā)毛，她還是決定敲開女顧客的房門。

陷入悲傷絕境的顧客終于卸下了心理防線，向董雙夏哭訴了十六年婚姻中的委屈。同所有不幸的婚姻一樣，她為愛付出一切甚至不惜自殘，他卻屢屢背叛毫不領(lǐng)情。哪個(gè)渾身尖刺的人背后不是遍體鱗傷呢？昨天那個(gè)傷人傷己的“肇事者”，不過是個(gè)為愛失去自我的“迷路人”。一個(gè)孤獨(dú)無助，一個(gè)心懷悲憫，董雙夏用自己的懷抱溫暖了這個(gè)被愛情傷害的姐妹。


最終，顧客的情緒得到了宣泄，微笑著離開了門店。前臺(tái)服務(wù)員用她37度的懷抱，化解了這一場(chǎng)潛在的危機(jī)。

整個(gè)事件得到了圓滿的處理。英勇救人的白永剛獲得了總部的嘉獎(jiǎng)和現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、門店員工給予聚餐團(tuán)建獎(jiǎng)勵(lì)。

小愛點(diǎn)評(píng)

1、對(duì)客服務(wù)過程中什么樣的事情都有可能發(fā)生，緊急情況下一定要優(yōu)先保護(hù)客人的人身安全同時(shí)保護(hù)好自己。
2、顧客不只是你的“金主”，更是你的朋友。用一顆柔軟的心去提供服務(wù)，或許你的一個(gè)微笑一個(gè)懷抱都是治愈她的良藥。甚至能挽救他于生死的邊緣。
3、你的話術(shù)永遠(yuǎn)不可能比機(jī)器人背的更好，但是比起完美的機(jī)器人，顧客更喜歡不完美的你。人類的可愛之處就在于有感情、不理智、能共情。技巧是可以被AI替代的，難以被替代的服務(wù)才是我們的價(jià)值所在。

最后，希望這樣的“風(fēng)波”越來越少，有溫度的服務(wù)能越來越多！